Het verschil tussen het oude en nieuwe werken en denken

Eric Hes

19 Augustus 2017

Afgelopen week werd ik geconfronteerd met een goed voorbeeld van het verschil tussen het oude en nieuwe werken en denken ofwel tussen bureaucratie en efficiëntie.

Een nieuwe bankrekening openen: hoe normaal gaat dat?

Ik had een extra bankrekening nodig en na wat vergelijking van banken op internet kwam ik uit bij SNS Bank of Knab. Beiden bieden een voordelige rekening zonder veel poespas. Omdat ik bij SNS al een andere bankrekening heb en het daardoor wellicht wat sneller zou gaan, ik sta daar immers al in het systeem, koos ik uiteindelijk voor deze bank. Ook de bewering (volgens de commercials) dat deze bank gewoon normaal doet sprak mij aan.

Op de website het aanvraagformulier ingevuld, veel vragen, ik moest zelfs beschrijven wat ik met deze rekening wil gaan doen, maar alles volledig ingevuld en verzonden. Ik ontving daarna direct een e-mail waarin werd medegedeeld dat mijn aanvraag zo snel mogelijk in behandeling wordt genomen en dat ik binnen 5 werkdagen een nieuwe e-mail zou ontvangen met mijn nieuwe bankrekeningnummer én de overeenkomst. Deze overeenkomst moet ik dan uitprinten, ondertekenen en terugsturen per ouderwetse post. Hierna zou dan binnen opnieuw 5 werkdagen mijn nieuwe bankrekening worden geactiveerd. Al met al zou het dus zo'n 10 werkdagen (= 2 weken) duren. Vrij lang dacht ik, maar het zal wel met de regelgeving voor banken te maken hebben.

Bureaucratie

Na 5 werkdagen heb ik echter nog niets van SNS ontvangen of gehoord, dus ik bel maar eens met de klantenservice. Ene Daniël kan mijn aanvraag terugvinden en ziet dat deze 2 dagen na mijn aanmelding is opgepakt door de betreffende afdeling. Hij ziet echter dat men nog wat vragen heeft over mijn aanvraag en dat deze daarom nog niet is goedgekeurd. Ik reageer verbaasd: wat voor vragen zijn dat dan? Ik heb het formulier volledig ingevuld, ben al bekend bij jullie, heb geen strafblad, geen BKR registratie en sta ook nooit rood. En: als er dan vragen zijn, waarom ben ik dan niet gebeld of gemaild om mij die vragen te stellen?
Daniël wist het ook niet, maar hij kon wel een verzoek voor de afdeling aanmaken om mij de eerstvolgende werkdag terug te bellen. Direct even doorverbinden kon hij niet ondanks dat je dat wel zou verwachten bij een bank die normaal doet.
Deze eerstvolgende werkdag werd ik echter niet gebeld maar ontving ik een e-mail met een bedankje dat ik contact had opgenomen met de klantenservice en dat ik binnen 2 werkdagen zou worden teruggebeld. Op dat moment had ik eigenlijk wel genoeg van de SNS Bank. Via Facebook heb ik nog een berichtje met mijn ongenoegen gestuurd en daarop kreeg ik als antwoord dat ze het proces helaas niet konden versnellen en bedankte mij voor het "signaal", dat was erg belangrijk om de dienstverlening te kunnen verbeteren!

Efficiëntie

Goed, klaar dus met de SNS en ik besloot dan toch maar een aanvraag te doen bij Knab. Daar op de website ook weer het aanvraagformulier ingevuld, welke overigens veel minder vragen had dan die van de SNS, ook geen vraag over wat ik met de bankrekening zou gaan doen. Nadat ik op de verzendbutton heb geklikt verschijnt op het scherm tot mijn verrassing direct mijn nieuwe bankrekeningnummer! Tevens wordt de mogelijkheid geboden om mij direct online te identificeren door vanaf een bestaande Nederlandse bankrekening die op mijn naam staat via iDEAL een willekeurig bedrag over te maken naar dit nieuwe bankrekeningnummer. Ik maak een euro'tje over en ontvang daarna een SMS bericht dat het bedrag is ontvangen en dat de identificatie binnen een paar uur voltooid zal worden.
Een kleine 3 uur later ontvang ik een SMS en e-mailbericht dat mijn bankrekening nu volledig geactiveerd is en dat ik tussen de 3 en 5 werkdagen mijn nieuwe bankpas en paslezer zal ontvangen. Deze ontvang uiteindelijk zelfs al 2 dagen later in mijn brievenbus!

Het verschil

De ervaring met deze twee banken is een goed voorbeeld van het verschil tussen het werken en denken op de oude én nieuwe manier. Beide banken bieden een vergelijkbaar product voor ongeveer dezelfde prijs, maar het verdienmodel van Knab is door effeciënte IT en workflows veel beter dan die van de SNS. Knab heeft het proces immers vrijwel volledig geautomatiseerd, alleen daar waar ik een kleine 3 uur moest wachten kwam er denk ik nog even een "echt mens" aan te pas voor een extra controle. Terwijl bij de SNS blijkbaar nog hele bureaucratische afdelingen zitten die aanvragen handmatig afhandelen met personen die zo nu en dan ook nog extra vragen gaan verzinnen om zo wellicht hun job ogenschijnlijk belangrijk te blijven houden. Ik heb tot nu toe overigens nog steeds geen telefoontje van de SNS gehad, dus ik weet nog steeds niet wat de vragen waren, ik was daar eerlijk gezegd toch wel nieuwsgierig naar.

Overigens heb ik geen aandelen of andere financiële belangen bij Knab. Ik denk dat er meer banken zijn die het wel begrijpen en met hun tijd mee gaan door te investeren in automatisering, niet alleen om kosten te besparen maar vooral ook voor de klantbeleving! Met "normaal doen" kom je niet altijd verder, soms is het nodig om wat verder te kijken dan wat altijd normaal was...

Andere blogs die je wellicht interessant vindt

seo promo image6

SEO in 2017: Hoe je eindelijk die nummer 1 positie pakt

Om me heen hoor ik wel eens mensen zeggen:“SEO, dat is toch zo'n gehypte term die op z'n retour is. Daar kan je toch niet zoveel meer mee.

zoekwoorden3

Vind de juiste zoekwoorden voor uw website of webshop

Wist u dat ongeveer 75% van de mensen die op internet zoekt nooit verder kijkt dan de eerste pagina van de zoekresultaten? Het geeft het belang aan om, als mensen...

siri blog

Whatsapp berichten versturen met Siri

Halverwege september is iOS 10 uitgekomen. iOS 10 bevat een aantal handige nieuwe functies waarvan we er één uitlichten, het versturen van Whatsapp berichten met Siri.

De Europese SilverStripe conferentie 2017