Wat is een chatbot en wat kan deze doen voor jouw bedrijf?

Eric Hes

15 December 2016

Wellicht heb je de term chatbot de laatste tijd vaker horen vallen? Dat kan kloppen want de chatbot lijkt opeens hot te zijn sinds Facebook, Microsoft, Apple etc. hier volop op inzetten.

Een chatbot is een chat waarbij niet een echt persoon antwoorden geeft, maar een computer die op basis van patroonherkenning antwoordt. Nu meestal nog in de vorm van getypte tekst, maar in de nabije toekomst zullen we steeds vaker echt gaan praten met de chatbot. Deze pratende chatbots zijn er overigens nu al: bijvoorbeeld Siri op de iPhone is een pratende chatbot. Over Siri hebben we enkele weken geleden een artikel geschreven (klik hier om naar dit Siri artikel te gaan).

Misschien dat je de serie Mars op National Geographic Channel volgt? Dan is het je vast opgevallen dat ze daar vragen stellen aan de pratende computer die deze direct beantwoord. Natuurlijk is dit science fiction, de serie speelt zich af in 2033, maar de werkelijkheid zou er wel eens niet veel anders kunnen uitzien en al veel eerder dan 2033!

De chatbot is overigens niet bepaald nieuw: al in 1966 werd Eliza geboren, de eerste chatbot (wikipedia.org/wiki/ELIZA). Aan deze chatbot kon je psychologische vragen stellen. De conversaties met deze chatbot stelde echter weinig voor, het begreep weinig van je vragen en de antwoorden waren typisch robottaal. De tijden zijn echter veranderd en de technologie is een stuk verder, vooral de afgelopen jaren zijn grote stappen voorwaarts gemaakt, maar perfect is het nog niet.

Kunstmatige intelligentie

Grote bedrijven als Google, IBM, Facebook & Apple hebben de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in Artificial Intelligence (AI) oftewel Kunstmatige Intelligentie. Met AI worden chatbot steeds slimmer en dus gebruiksvriendelijker. In plaats van AI gebruikten chatbots vroeger een systeem dat alleen losse woorden herkende en geen hele zinnen. Je moest dus van te voren woorden programmeren in de chatbot, maar als de gebruiker een spelfout maakte dan werd het woord niet herkend en kon dus geen goed antwoord geven.

Artificial Intelligence werkt anders. Dit systeen is zelflerend, van ieder gesprek dat wordt gevoerd leert het een beetje waardoor het na verloop van tijd steeds beter hele zinnen gaat herkennen. Hoe meer mensen met de chatbot praten, hoe beter de antwoorden worden. Deze chatbots zullen dus steeds vaker ingezet worden voor bedrijven, klanten kunnen op deze manier namelijk sneller en altijd (ook buiten openingstijden van het bedrijf) geholpen worden.

Waarom nu inzetten op chatbots?

Het grootste deel van de tijd die mensen tegenwoordig online doorbrengen, is binnen messaging apps zoals Whatsapp en Facebook messenger. Logisch dus dat steeds meer bedrijven messaging apps willen inzetten.

Wat kunnen de voordelen zijn?

Een groot voordeel van chatbots voor je klantenservice is dat je voor (potentiële) klanten dag en nacht bereikbaar bent. Klanten verwachten tegenwoordig op elk tijdstip van de dag een snel antwoord. Met chatbots kan direct worden gereageerd en dat zorgt voor een betere klantenervaring. Verder zijn chatbots ook stukken goedkoper dan een afdeling vol klantenservicemedewerkers. Hiernaast is het voor kleinere bedrijven zonder klantenserviceafdeling een uitkomst. Zo hoeft de ondernemer zelf niet de hele dag door de telefoon op te nemen en wordt de klant snel voorzien van de benodigde informatie.

Klinkt geweldig, maar zijn er ook nadelen?

chatbot facebook messengerZeker! Vooral nu nog: ondanks het feit dat de techniek al veel verder gevorderd is, werken chatbots nog niet altijd zonder problemen. Sommige klanten hebben meer behoefte aan menselijk contact. De chatbots begrijpen namelijk niet altijd alles wat de klant vertelt en belanden daardoor dikwijls in een vicieuze cirkel. Het is daarom nu nog verstandig om een echt mens standby te hebben om het gesprek over te kunnen nemen. Dit voorkomt geïrriteerde (potentiële) klanten.

Zelf eens met een chatbot chatten?

Als je eens een chatbot wilt proberen in Facebook Messenger, ga dan op Facebook naar de pagina van de Skyscanner en vraag daar via de messenger maar eens naar een vliegbestemming:

www.facebook.com/skyscanner

of direct via de messengerm.me/Skyscanner

Andere blogs die je wellicht interessant vindt

https

Met HTTPS beter vindbaar in Google?

Normaal gesproken deelt Google maar weinig informatie over het algoritme dat ze gebruiken om zoekmachine positionering te bepalen.

bitcoin blockchain

Rijk worden met Bitcoin en Blockchain

Bitcoin en Blockchain, je hoort er steeds vaker over. Maar wat is het nu eigenlijk en wat kun je ermee? En kun je er rijk mee worden?

welk cms moet ik kiezen

Welk CMS moet ik kiezen?

Vorige week werden wij benaderd door een startend bedrijf. Men wilde een WordPress website, de vraag was of wij deze konden leveren.

iDEAL QR: een uitstekende aanvulling op de betaalmogelijkheden!